Advies

Bedrijven en instellingen willen hun klantcontacten verbeteren, maar weten vaak niet hoe verder te gaan. Knoppa adviseert hoe zij voornemens kunnen omzetten in concrete stappen. Dat gebeurt in eerste instantie door scherp te observeren en processen helder in kaart te brengen. Hoe lopen informatiestromen? Waar gaat het vlot, waar zitten haperingen? Hoe kan inzet van ICT de haperingen wegnemen? Hoe kunnen processen efficiënter verlopen? Knoppa maakt het eerst inzichtelijk en geeft op basis daarvan een helder advies. De organisatie kan zelf met dit advies aan de slag, of ervoor kiezen anderen in te huren. Dat kan Knoppa zijn, maar dat hoeft niet: advies is advies.

Meer opdrachten…

Voorbeelden

 

HLTsamen (2018): Technisch consultant

Opdracht: CMS-harmonisatie en Kennisbank ontwikkeling

De gemeentes Hillegom, Lisse en Teylingen zijn onlangs gefuseerd. De hieruit opgerichte werkorganisatie HLTsamen wil van 3 contentmanagementsystemen (CMS’en) naar 1 CMS. Waar 3 websites en 1 Producten Diensten Catalogus (PDC) beheerd worden.

Daarnaast heeft het Informatiecentrum van HLTsamen behoefte aan een kennisbank (Decos JKC) die in hun CRM-omgeving is geïntegreerd. Dit betreft een samenwerking met Decosen Wind.

Taken
  • Adviseer welk CMS het beste bij HLTsamen past
  • Adviseer hoe dit ingericht moet worden om tot een werkbare oplossing te komen
  • Zorg voor een kennisbank en integratie met het CRM
Aanpak

Er is naar oplossingen van verschillende leveranciers gekeken. Er is geen pasklare oplossing voor de opzet, waarbij 1 PDC 3 websites kan bedienen, waarbij per site ook nog eens bepaalde afwijkingen kunnen bestaan. Denk aan: verschillende prijzen per gemeente. De keuze is gevallen op het CMS Typo3, omdat dit relatief eenvoudig met de benodigde functionaliteit kan worden uitgebreid.

Resultaat

Er is 1 CMS ontwikkeld, die de 3 websites van de juiste informatie voorziet. De websites zijn media juli 2018 live gegaan. Binnen Typo3 zijn voorzieningen getroffen, waardoor het CMS ook als kennisbron voor het Informatiecentrum wordt gebruikt. Daarbij is er een koppeling gerealiseerd,die het mogelijk maakt om in deze bron binnen Decos JKC te zoeken.

 

Consumentenbond (2015): Adviseur projectmanagement

Advies is uitgebracht over het beter waarborgen van projectmanagement bij de Consumentenbond. Daarnaast is gekeken hoe het projectmanagement meer volgens vast omlijnde processen en procedures kan verlopen. Verbeteringen zijn geïnitieerd en procesbeschrijvingen zijn opgesteld die de werkwijze van de projectmanager beschrijven vanaf start tot eind.

Gemeente Zwolle (2014/2015): Adviseur

Adviseren van de gemeente Zwolle over de vervanging van de huidige callcenterapplicatie en de benodigde managementinformatie, gekoppeld aan de processen binnen het Klant Contact Center (KCC).

Er is een inventarisatie gedaan van de huidige en gewenste situatie. Hierbij is een pakket van eisen opgesteld en is een marktverkenning gedaan. Bij de uitwerking is vooral gekeken naar de bestaande ontwikkeling om Microsoft Lync te implementeren binnen de gemeente Zwolle. Andere opties zijn kort onderzocht, maar vooral is gekeken naar een de mogelijkheid een callcenter-module te implementeren op het nieuwe platform. Bijkomende uitdaging is het gebruik van braille mogelijk te maken voor twee medewerkers.

 

Gemeente Alkmaar (2014/2015): Adviseur

Advies is uitgebracht over de managementinformatie van de besturing van het klantcontact van de gemeente Alkmaar. Voor deze gemeente was vooral de vraag relevant of het huidige klantcontactsysteem in deze behoefte kon voldoen.

Eerst is de huidige situatie in kaart gebracht, inclusief de systeemarchitectuur. Vervolgens zijn er drie scenario’s met mogelijk oplossingsrichtingen beschreven. Hierover is vervolgens advies uitgebracht. De oplossingen zijn gevisualiseerd in de vorm van voorbeeld-dashboards.

 

CRV, Arnhem (2013): Adviseur kennismanagement

CRV heeft vier klantingangen en wil deze onderbrengen in één frontoffice. Het kennisniveau bij de medewerkers is hoog, maar beperkt tot het eigen werkterrein. Om de samenvoeging beter te laten verlopen, werd al gedacht aan kennismanagement.

Taken

Als adviseur heeft Kees nobel de organisatie geholpen om een keuze te maken voor de inrichting van kennismanagement in de nieuw te ontwikkelen frontoffice. Daarnaast heeft hij gesproken met verschillende aanbieders en geholpen bij het maken van de voor CRV juiste keuze.

Aanpak

Verschillende workshops georganiseerd om betrokkenen mee te nemen in de mogelijkheden van kennismanagent. Gesproken met verschillende aanbieders en geholpen bij het maken van de voor CRV juiste keuze. Belangrijk hierbij was vooral het faciliteren van CRV, zodat deze organisatie zelf een passende keuze kon maken.

Resultaten

Er is een oplossing gekozen waarmee CRV snel aan de slag kon. Begin 2014 resulteerde dit in realisatie van een kennisbank met daarin de antwoorden op de meest gestelde vragen. In april 2014 is de nieuwe organisatie opgericht.

CRV, Arnhem (2013): Adviseur telefonie

De huidige telefonieomgeving van CRV, gebaseerd op ISDN, was verouderd. Vooral de hardware-centrale was aan vervanging toe; het onderhoud hiervoor liep in 2015 af.  In de rol van adviseur kreeg Kees Nobel vraag de organisatie te helpen in de zoektocht naar een meer flexibele oplossing waarbij ook de verschillende vestigingen beter aangesloten zouden zijn.

Taken

Met CRV is gekeken naar diverse mogelijkheden, om vervolgens een programma van eisen op te stellen met daarin de noodzakelijke en wenselijke functionaliteiten voor het contactcenter.

Aanpak

In diverse sessies is met betrokkenen gekeken naar de wensen en eisen. Op basis hiervan is een Pakket van Eisen opgesteld dat aan de leverancier is voorgelegd. Er is nadrukkelijk gekeken naar een gehoste oplossing, om zo niet alleen flexibeler te zijn, maar ook het beheer te outsourcen. Voor het contactcenter was een specifieke functionaliteit nodig; deze is in kaart gebracht, om vervolgens aan de beoogde leverancier voor te leggen.

Resultaten

Door de leverancier (KPN) is een oplossing voorgesteld op basis van Microsoft Lync, aangevuld met PrairieFyre, een contactcenter-oplossing.

Gemeente Hilversum (2013): Adviseur KPI’s en database

De gemeente Hilversum had onvoldoende zicht op de Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s) van het gemeentelijk Klant Contact Center (KCC). Ook ontbrak de informatie om te kunnen forecasten en een planning te kunnen maken die als basis voor het rooster kon dienen. Om het KCC beter te kunnen besturen wilde de gemeente Hilversum inzicht krijgen in de KPI’s zoals deze ook binnen Antwoord© worden gehanteerd.

Taken

  • Vaststellen gewenste KPI’s
  • Vaststellen beschikbare informatie
  • Opzetten Oracle database
  • Ontwikkelen scripts voor het inlezen van data
  • Implementatie en overdracht

Aanpak

Na het in kaart gebracht hebben van de KPI’s en de keuze te hebben gemaakt op basis van behoefte en beschikbaarheid, is een Oracle database opgezet voor het verzamelen van data. Uit twee systemen werd de informatie verzameld en opgenomen in een centrale database.

Resultaten

Datascripts zijn geïmplementeerd, een database is ingericht en er is een koppeling gelegd tussen de database en een spreadsheet voor de ontsluiting van de informatie.

Waternet, Amsterdam (2012): Adviseur kennismanagement

Binnen Waternet diende de kennisbank voor het einde van het jaar vervangen te zijn. Omdat de organisatie niet tevreden was over de dienstverlening, koos Waternet voor een geheel nieuwe kennisbank. Daarbij was er behoefte aan externe expertise.

Taken

Als adviseur was Kees Nobel betrokken bij het opstellen van het Programma van Eisen (PvE) en de selectie van een nieuwe kennisbank:

  • Inventariseren behoefte
  • Adviseren op gebied van pakketten, leveranciers, functionaliteiten
  • Beoordelen offertes
  • Adviseren in keuze

Aanpak

Informatie is verzameld en er zijn sessies gehouden met betrokken partijen. Dit heeft geleid tot een aanscherping van het Programma van Eisen. Hierbij is rekening gehouden met eisen die pakketten expliciet uitsloten en is er onderzocht welke wensen de organisatie stelde: SaaS of Inhouse. Er is een offertetraject gevolgd, waarna twee partijen uitgenodigd zijn voor een presentatie.

Resultaat

Er is één partij geselecteerd voor het leveren van een SaaS kennisbank.

Gemeente Nieuwegein (2011/2012): Adviseur

Bij de gemeente Nieuwegein waren de afdeling klantenservice, verantwoordelijk voor de facilitaire helpdesk, en de ICT-helpdesk zelfstandige afdelingen, met elk een eigen takenpakket en eigen middelen. De gemeente wilde de beide interne helpdesken samenvoegen in één supportplein. Zoals het Klant Contact Center voor de burger functioneert, moest het supportplein voor de eigen organisatie gaan werken. De inrichting van het supportplein liep parallel aan de verhuizing naar een nieuwe locatie.

Taken

Bij het samenvoegen van de twee helpdesken is ondersteuning en advies geleverd op de volgende gebieden:

  • Benodigde bezetting
  • Fasering te integreren werkzaamheden
  • Klantprocessen
  • Besturingsmodel
  • Communicatie
  • Inrichting kennisbank

Aanpak

Met de gemeente is een workshop gehouden om de processen te inventariseren. Vervolgens is gedurende een week het aantal en soort contacten binnen de helpdesken geturfd. Op deze manier is inzicht gekregen in de hoeveelheid contacten en het soort. Op basis van deze metingen is de gemeente geadviseerd over de benodigde formatie en de in te richten kennisbank ter ondersteuning van het eerstelijns proces.

Resultaten

Eind 2012 zijn beide afdelingen, Klantenservice en ICT-Helpdesk, samengevoegd in het nieuwe supportplein.

 

Call-IT (2012): Adviseur opzet COPC table-F

Call-IT wilde de dienstverlening verder professionaliseren. Als onderdeel van dit project, uitgevoerd door BRW-groep, zorgde Kees Nobel voor de opzet en implementatie van COPC table-F, en de afstemming hierover.

Call-IT werkte met veel rapportages met vele bronnen. De wens was om tot in detail geïnformeerd te worden, maar het doel was niet altijd even duidelijk.

Taken

  • Inventariseren Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s)
  •  Inventariseren bronnen
  • Inventariseren dimensies (categorie/skill/keyproces/etc.)
  • Definities opstellen en afstemmen
  • Opzetten datawarehouse

Aanpak

In verschillende sessies zijn alle KPI’s uit de COPC table-F uitvoerig besproken. Hierbij is vastgesteld of de KPI van toepassing is, welke dimensies er zijn, of de KPI beschikbaar is (en zo niet, wanneer die wel beschikbaar zou komen) en hoe de berekening exact moet plaatsvinden. Daarna is een datawarehouse opgezet waarin alle KPI’s zijn opgenomen. Er is vervolgens expertise geboden bij de inrichting hiervan.

Resultaten

De KPI’s zijn opgesteld en bepaald is welke KPI’s niet van toepassing waren en daardoor niet opgenomen hoefden te worden. Enkele bronnen zijn aangesloten op het datawarehouse om te laten zien hoe dit gedaan kan worden. Verdere ontwikkeling is door de organisatie zelf opgepakt.

Gemeente Terneuzen (2009): Consultant

De gemeente Terneuzen was bezig met de inrichting van een nieuwe publiekshal. Hierbij was de behoefte de klantgeleiding klantvriendelijker te maken en daarvoor een nieuw systeem in gebruik te nemen.

Taken

Als adviseur de gemeente adviseerde Kees nobel over de te kiezen systemen binnen de nieuwe publiekshal en over andere klantsystemen.

Aanpak

Ongeveer een tot twee keer per maand is deelgenomen aan verschillende workshops en geadviseerd over de te volgen koers.

Resultaat

De verkenningsfase is met de gewenste resultaten afgerond.

Oxxio, Hilversum (2008/2009): Adviseur

Oxxio was bezig om haar klantcontactprocessen te optimaliseren. Hierbij werd een nieuwe kennisbank ingericht die integraal werd opgenomen binnen de bestaande Service Oriented Architecture (SOA)-omgeving.

Taken

Functionele ontwerpen zijn aangeleverd en Oxxio is geadviseerd bij de inrichting van de kennisbank. Webservices zijn ontwikkeld voor de gekozen oplossing: RightNow.

Aanpak

Voor de uitvoering van de verschillende deelgebieden vond wekelijks overleg plaats met de opdrachtgever. Afhankelijk van de behoefte en noodzaak werden deeltaken toegekend en uitgevoerd.

Resultaat

In de zomer van 2009 is de kennisbank met succes geïntegreerd in de agent desktop-applicatie.