Oplossingen

Soms volstaat een standaardoplossing om een organisatie te helpen ambities waar te maken. Maar vaak is de ambitie hiervoor te specifiek. Knoppa ontwikkelt dan zelf oplossingen: script/programma’s die zorgen voor specifieke taken. Denk hierbij automatische verwerking van datadumps, het bouwen van een narrowcast-oplossing op basis van een RaspberryPi en zo meer.

Meer opdrachten…

MobilityMixx (2018): Technisch consultant

Opdracht: scannen retour gekomen OV-chipkaarten

MobilityMixx stopt als OV-chipkaartenleverancier van de Rijksoverheid. Hierdoor komt er een groot aantal kaarten retour. Hierbij gaat het om prepaidkaarten die met de OV-chipkaarten voor consumenten te vergelijken zijn. Waarop naast het OV-product ook andere diensten actief kunnen zijn.

De kaarten die retour komen, moeten in het systeem van MobilityMixx als retour ontvangen worden geboekt, zodat aanvullende diensten worden stopgezet. Daarna moet de OV-chipkaart ook bij Translink retour gemeld worden, waarna het OV-product wordt beëindigd. Hierbij kan het zijn dat er nog producten opgehaald moeten worden en aan de klant terugbetaald worden. Het verwerken van 1 kaart duurt gemiddeld 2 minuten. Dit betreft een project van circa 100.000 kaarten.

Taken
  • Bedenk een oplossing voor het vereenvoudigen van dit proces
Aanpak

Een OV-chipkaart is een beveiligde kaart. Echter het serienummer van de kaart is wel uitleesbaar. Dit nummer is ook opgenomen in het systeem van MobilityMixx. Door een kaartlezer te combineren met een kleine computer zoals de Raspberry Pi kan het serienummer worden uitgelezen.

Een testbox is ontwikkeld en daarna zijn nog 5 boxen gebouwd. Samen met de systeemontwikkelaar van MobilityMixx is gekeken wat er automatisch kan worden gedaan. In overleg met Translink is ook het afmeldproces hierin meegenomen.

Resultaat

Foto van de gemaakte brooddoos  voor MobilityMixxFoto van de hardware en de brooddoosAfbeelding van de kaartlezer van de brooddoos voor MobilityMixx

Er is een zogenaamde brooddoos met de ingebouwde hardware ontwikkeld. Voorzien van een kaartlezer, enkele ledjes en een buzzer voor geluidssignalen. Binnen het systeem van MobilityMixx is er een webservice, waarmee op basis van het serienummer informatie wordt opgehaald en waar de kaart retour wordt gemeld.

De brooddoos vertaalt dit naar piepjes, waardoor de medewerker weet wat er aan de hand is. Vanuit het systeem van MobilityMixx wordt gelijk met Translink een verbinding gemaakt en zo is de gehele verwerking per OV-chipkaart niet in 2 minuten, maar minder dan 2 seconden afgerond.

 

HowAboutYou (2018): Technisch consultant

Opdracht: bulk im- en export in OBI4wan-omgeving

Voor een grote klant moet een webcare-omgeving in OBI4wan ingericht worden. De tool voorziet in de mogelijkheid om gebruikers toe te voegen, zoekopdrachten te definiëren en deze te koppelen aan groepen gebruikers. Echter al deze taken moeten allemaal handmatig uitgevoerd worden. Voor deze klant moeten duizenden entries worden gedaan, wat vele dagen handwerk kost.

Taken
  • Een oplossing bedenken, waardoor in grote hoeveelheden gebruikers, zoekopdrachten en streams (oftewel de koppeling tussen de zoekopdracht en gebruikers) in OBI4wan worden ingelezen
Aanpak

De OBI4wan-omgeving heeft een nieuwe, nog niet gedocumenteerde, API waarmee het mogelijk moet zijn om bulk im- en exports voor de juiste recordnummers te doen. In nauw overleg met OBI4wan is een toepassing ontwikkeld, die hierin voorziet.

Resultaat

De ontwikkelde toepassing biedt de mogelijkheid om in 1 keer duizenden gebruikers in te lezen op basis van een eenvoudig CSV-bestand. Ook zoekopdrachten en streams kunnen op deze manier worden toegevoegd. De doorontwikkeling van de toepassing staat voor het derde kwartaal van 2018 gepland.

 

HowAboutYou (2017): Technisch consultant

Opdracht: nieuwsbrief automatiseren

Voor 1 van de klanten van HowAboutYou wordt dagelijks een nieuwsbrief met socialmedia-uitingen samengesteld. De webredactie die de uitingen behandelt, markeert daarbij berichten die men nieuwswaardig acht. Hiervoor maakt men gebruik van het OBI4wan-platform.

Door zoekopdrachten te gebruiken, kunnen de gemarkeerde items worden teruggevonden om als basis van een nieuwsbrief te dienen. Deze nieuwsbrief wordt vervolgens via Mailchimp verzonden.

Taken
  • Automatiseer het samenstellen van de nieuwsbrief op basis van de zoekopdrachten binnen OBI4wan
  • Er zijn meerdere thema’s. Neem een aantal berichten per thema op
Aanpak

Mailchimp biedt de mogelijkheid om een RSS-feed als bron te gebruiken. Echter OBI4wan beschikt wel over een feed, maar die voldoet niet aan de RSS-specificatie. De mogelijkheid in Mailchimp is tot 1 stream (RSS-bron) beperkt. Terwijl hier 5 streams (een RRS-bron per thema) nodig zijn, die onder een eigen categorie moeten. Op een andere manier lukt het om meerdere RSS-streams binnen 1 nieuwsbrief te gebruiken.

Na de mogelijkheden te hebben geïnventariseerd, is Kees Nobel tot een oplossing gekomen. Het bouwen van een conversie die de XML-feeds van OBI4wan in een RSS-feed omzet. Deze feeds worden als bron voor de nieuwsbrief gebruikt. Dagelijks moet er een kopie van de nieuwsbrief gemaakt worden, zodat er geen oude gegevens worden gebruikt.

Resultaat

Middels een script wordt er dagelijks op basis van een template een nieuwe nieuwsbrief aangemaakt. Oude nieuwsbrieven die al verzonden zijn worden verwijderd. De nieuwsbrief zelf wordt samengesteld en op het afgesproken tijdstip verzonden. Daarmee is al het handwerk verdwenen.

 

HowAboutYou (2017): Technisch consultant

Opdracht: RSS-feed socialmedia-uitingen

Een klant van HowAboutYou wil de uitingen op socialmedia graag als RSS-feed binnen het intranet opnemen. De webcare-afdeling van de klant markeert berichten die interessant zijn en deze moeten zichtbaar gemaakt worden. De webcare-omgeving OBI4wan voorziet in de mogelijkheid om een XML-feed op te vragen, maar helaas voldoet deze niet aan de RSS-specificaties.

Taken
  • Zorg voor een RSS-feed op basis van de XML-feed van OBI4wan
  • Zorg dat deze gebruikt kan worden binnen de intranetomgeving van de klant
Aanpak

Kees Nobel stelde een specificatie van de informatie op. Die zit in de XML-feed en hij heeft een mapping naar de RSS-velden gemaakt. Daarnaast heeft hij gezorgd voor een tekensetconversie, zodat ook speciale tekens op de juiste manier in de nieuwsbrief komen.

Resultaat

Het ontwikkelde script zorgt voor een conversie naar een RSS-feed en deze is succesvol op hetintranet van de klant opgenomen.

 

PostNL (via Brunel) (2015): Businessanalist Ketenbeheer

PostNL is bezig al haar ICT onder te brengen in de cloud. Sommige clouddiensten zijn specifiek voor een bepaalde keten, andere zijn ketenoverstijgend. Om goed zicht te houden op prestaties op ketenniveau zijn door de afdeling twee rapportages ontwikkeld in Excel, met daarin de kostenverdeling en de performance op ketenniveau. Deze rapportages staan op de sharepoint-omgeving en stellen de afdeling ketenbeheer in staat om nog adequater op ontwikkelingen in te spelen. Ook is deze afdeling in staat zichtbaar te maken welke voortgang geboekt wordt en wat het resultaat is van genomen acties.

Taken

Kees Nobel had in dit proces de volgende taken:

  • Zorg dat meerdere personen gelijktijdig kunnen invoeren.
  • Maak de rapportages rollend
  • Zorg dat parameters instelbaar zijn
  • Data en rapportages los van elkaar
  • Beveilig de gegevens

Aanpak

Kees Nobel heeft de bestaande rapportages omgebouwd, waarbij met behulp van macro’s per gebruiker de gegevens worden samengevoegd uit verschillende invoerbestanden. Daarnaast heeft hij de rapportages dynamisch gemaakt en volledige userinterface opgezet voor beheer en onderhoud.

Resultaten

De rapportages zijn werkend opgeleverd en gedocumenteerd. Daarnaast is de kennis overgedragen naar de afdeling. De evaluatie volgt medio 2016.

 

HowAboutYou: (2015 – ): Consultant Narrowcasting

HowAboutYou richt zich op het gebruik van sociale media in relatie tot overheidsinstellingen zoals gemeentes en provincies. Voor hun klanten zoeken zij een betaalbare narrowcasting-oplossing. Standaardoplossingen voor narrowcasting zijn relatief prijzig en niet passend. Kees Nobel is gevraagd om te kijken naar een betaalbaar alternatief waarbij verschillende kleinere monitoren op strategische plaatsen in de organisatie worden geplaatst.

Taken

Het uitvoeren van een korte haalbaarheidsstudie op basis van een Raspberry Pi 2 (mincomputer). Deze biedt voldoende rekenkracht om HTML5 webpagina’s te laten zien. Vervolgens dient er een oplossing gebouwd te worden die robuust is en zonder beheer kan worden geplaatst.

Aanpak

Kees Nobel heeft gekeken naar verschillende besturingssystemen (debian/raspbian) en browsers (o.a. firefox en chromium). Hij heeft uiteindelijke een linuxomgeving opgezet waarbij de webpagina’s in volledig scherm getoond worden (kioskmode).

Resultaten

Op basis van een Rasberry Pi (minicomputer) en een tv een oplossing gebouwd. Het platform biedt de mogelijkheid om content in een carrousel te tonen op een webpagina. De ontwikkelde image wordt op een SD-kaart gezet, waarna de Raspberry klaar is voor gebruik. Indien wifi noodzakelijk is, moet deze ter plekke eenmalig ingesteld worden.

Gemeenschappelijk Belastingkantoor Lococensus-Tricijn, Zwolle (2013): Dashboardontwikkelaar

Binnen Gemeenschappelijk Belastingkantoor Lococensus-Tricijn (GBLT) is onvoldoende inzicht in de prestaties van het Klant Contact Center (KCC), zowel op operationeel niveau als op managementniveau. Doordat binnen het KCC van GBLT niet over voldoende, samenhangende informatie beschikt kon worden, was het management niet in staat goede sturing geven aan de primaire processen.

Taken

Kees Nobel is ingehuurd om inzicht te verschaffen in de noodzakelijke Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s) en data uit verschillende bronnen samen te brengen in één database. Op deze database heeft hij een dashboard ontwikkeld dat de gedefinieerde Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s) zichtbaar maakt.

Aanpak

Kees Nobel heeft dit project in zes stappen opgepakt:

  1. In kaart brengen huidige KPI’s
  2. Vaststellen benodigde KPI’s
  3. Opzetten database
  4. Bronnen aansluiten
  5. Opzetten dashboard
  6. Implementatie en nazorg

Resultaat

Na inventarisatie en vaststellen van de KPI’s is een opzet gemaakt voor het dashboard. Dit is aan het managementteam gepresenteerd. Dit stelde vast dat GBLT het dashboard mogelijk zonder externe inzet kon oppakken. Om die reden is het project stopgezet.

 

Dela Natura Uitvaartverzekeringen N.V., Eindhoven (2013): Consultant ICT en Klantcontact

Dela is begin 2013 begonnen met de uitrol van een nieuw product; sparen. Hiervoor is een aparte klantenservice ingericht: een aparte multichannel-klantenservice waarin in- en outbound is ondergebracht. Voor deze nieuwe afdeling was dringend stuurinformatie vanuit verschillende bronsystemen gewenst. Daarnaast vereiste de werkwijze meer flexibiliteit in belscripts, zodat adequaat ingesprongen kan worden op ontwikkelingen zoals call-aanbod (bij hoger volume inbound moet outbound direct afgeschaald kunnen worden).

Taken

  • Flexibiliteit in outbound-scripting
  • Stuurinformatie door middel van rapportages

Aanpak

De outboundscripts werden beheerd door een andere afdeling, omdat programmatuur en content bij elkaar waren ondergebracht. Kees Nobel heeft zorggedragen voor de scheiding van content en applicatie. Op deze manier kon de content door de eigen afdeling worden onderhouden.

Binnen de applicatie Business Objects is de belangrijkste informatie opgevraagd en ingeregeld, zodat de meest essentiële stuurinformatie voorhanden is.

Resultaat

Rapportages zijn binnen acceptatieomgeving opgeleverd en beschikbaar. Ze worden door de eigen organisatie uitgerold. De installatie van de belscripts heeft plaatsgevonden na de uitrol van de nieuwe werkplekken.

NUON CCC, Arnhem (2004 – 2007): Ontwikkelaar datawarehouse

Het contactcenter van Nuon maakte gebruik van een groot aantal systemen, zoals SAP, Siebel en Rockwell. Deze systemen waren onderling niet gekoppeld. Daardoor waren geen rapportages mogelijk over de verschillende systemen heen . Kees Nobel kreeg opdracht een datawarehouse op te zetten en koppelingen te maken tussen de verschillende systemen.

Taken

  • Zorgen voor koppeling tussen verschillende bronnen
  • Aanvullende informatie opnemen zoals organisatie en trainingen
  • Bronnen opnemen in datawarehouse

Aanpak

Kees Nobel is begonnen met de inrichting van een database waarin de verschillende bronnen ontsloten werden. Hierdoor ontstond één bron voor rapportagedoeleinden. Vervolgens heeft hij een dataset ontwikkeld, met bijhorende webinterface voor onderhoud, dat de relatie legt tussen de verschillende bronnen . Binnen de bestaande omgeving heeft hij een datawarehouse opgezet en voorzien van een webinterface voor onderhoudsdoeleinden.

Resultaat

Nuon beschikt over een Datawarehouse dat voorzien is van een webinterface voor onderhoudsdoeleinden. Data worden automatisch uit verschillende bronnen verzameld, waardoor het nu mogelijk is de gewenste integrale rapportages te genereren.

ANWB Algemeen, Badhoevedorp (2005): Projectconsultant Informatievoorziening

Bij de ANWB bemoeilijkte  een gebrek aan managementinformatie de aansturing van het contactcenter. Kees Nobel kreeg de opdracht om gegevens uit verschillende bronnen met een Acces-applicatie samen te brengen en beschikbaar te maken voor rapportage.

Taken

  • Inventariseren informatie behoefte
  • Inventariseren bronnen
  • Zorgen voor beschikbaarheid van de informatie

Aanpak

Kees Nobel heeft de informatie geïnventariseerd op verschillende niveaus en deze vervolgens vertaald naar bronnen en rapportages.

Resultaat

Een Microsoft Access-applicatie is opgeleverd waarin de verschillende bronnen zijn opgenomen. De applicatie ontsluit deze bronnen voor het management in de vorm van rapportages.

BBned N.V., Hoofddorp (2001 – 2003) : Manager CRM

BBned, leverancier van internetinfrastructuur, was bezig met het opzetten van haar netwerk, met een eigen verkoopkanaal voor zakelijke klanten: BBeyond. BBned had behoefte aan een op de eigen situatie toegespitste CRM-omgeving voor ondersteuning van de sales- en helpdeskprocessen.

Taken

Kees Nobel heeft voor de afdelingen sales en service een webbased CRM ontwikkeld en geïmplementeerd:

  • Inventariseren behoeften
  • Ontwikkelen webbased oplossing

Aanpak

Door een strategische plek te kiezen tussen sales en helpdesk kon Kees Nobel naar behoefte functies bouwen in een webbased omgeving. Tijd was echter het belangrijkste issue. De applicatie zou op termijn vervangen worden door een standaardoplossing. Om die reden is gekozen voor een compacte, directe aanpak en niet voor een werkwijze volgens OTAP en oplevering van documentatie.

Resultaat

Binnen enkele weken was het primaire Salesproces (afspraken) ondersteund. Gaandeweg is het systeem uitgebouwd tot een volwaardig CRM-systeem met specifieke ondersteuning voor processen die nergens anders belegd konden worden. Het systeem is daarmee een primair systeem geworden van BBeyond en wordt tot op heden gebruikt.